Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações

Veja todas as mudanças aprovadas pela Anatel

Fonte: Estadão

BRASÍLIA - A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta quinta-feira, 20, o "Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações". Entre as novidades está a possibilidade de realizar o cancelamento dos contratos de telefonia, banda larga e internet sem a necessidade de falar com um atendente. Veja abaixo a lista completa das mudanças aprovadas pela agência:

Cancelamento automático. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar. Prazo para implementação da medida: 120 dias após a publicação do regulamento.

Call center. A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor quando a ligação cair. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a uma cópia dessas gravações. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento.

Cobrança de faturas. As empresas terão 30 dias para responder a um questionamento sobre valor ou o motivo de uma cobrança. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento.

Crédito de celular pré-pago tem validade mínima de 30 dias. Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias - atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. A regra valerá tanto para as lojas próprias operadoras como para os estabelecimentos eletronicamente ligados à rede da operadora, como supermercados. O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem perto de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do País. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento.

Promoções valem para novos e antigos assinantes. Com o novo regulamento, qualquer um - assinante ou não - tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual. Prazo para implementação: 120 dias a contar da publicação do regulamento.

Contrato, faturas antigas e históricos de consumo na internet. Com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: o contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma simples, informe para o consumidor quais são as características do contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado etc. O usuário tem direito a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do regulamento.

Site de operadora permitirá acesso a protocolos e gravações do atendimento. Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico das reclamações, pedidos de informação e solicitações que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O acesso às informações também deverá ser permitido até seis meses após eventual rescisão. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do regulamento.

Comparação de preços. O regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do regulamento.

Unificação de atendimento no caso de combos. Com o novo regulamento, os consumidores de pacotes combo (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico. Prazo para implementação: 18 meses após a publicação do regulamento.

Fim da cobrança antecipada. Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento.

Mais transparência na oferta dos serviços. Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção - e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento.